Национальная Лига

Финансовых Советников

Россияне разлюбили свои банки. И не хотят их рекомендовать

За пять лет количество людей, удовлетворенных услугами своего банка и готовых посоветовать этот банк друзьям и знакомым существенно снизилось. Вместе с тем возросло количество людей, которые не удовлетворены услугами и подыскивают другой банк для обслуживания. Чаще всего недовольны своим банком мужчины и люди в возрасте от 45 до 59 лет.

Аналитический центр НАФИ представил ежегодное исследование уровня потребительской лояльности на розничном рынке банковских услуг. В ходе опроса он выявил отношение россиян к банку, в котором они обслуживаются (показатель рассчитывается по основному банку, который определяют сами опрошенные, если являются клиентами сразу нескольких банков).

Количество довольных клиентов снизилось за 4 года с 57% в 2016 году до 39% в 2020 году. Вместе с тем количество клиентов, которые не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы, выросло за тот же период более чем в 2 раза – с 14% в 2016 году до 34% в 2020 году. А вот доля «нейтральных» клиентов, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим, в сравниваемых периодах почти не изменилась (29% в 2016 году и 27% в 2020 году).

  2016 2017 2018 2019 2020
Промоутеры/Сторонники (9-10 баллов) — клиенты, которые лояльны банку и готовы рекомендовать его своим знакомым 57 58 47 38 39
Нейтралы (7-8 баллов) — пассивные клиенты банка, которые в целом удовлетворены им, но не обладают стремлением рекомендовать его другим 29 23 35 38 27
Критики (0-6 баллов) — не удовлетворены банком, не будут его рекомендовать, возможно, находятся в поиске альтернативы 14 19 18 24 34
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах 43 39 29 14 5

На основе опроса Аналитический центр НАФИ рассчитал коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разницу между долей критиков и сторонников. Чем выше этот коэффициент, тем выше удовлетворенность клиентов банком. Самый высокий показатель у молодежи (18-24 года), а самый низкий – у людей в возрасте от 45 до 59 лет.

  18-24 25-34 35-44 45-59 60 +
Коэффициент лояльности (Net Promoter Score) – разница между долей критиков и сторонников, в пунктах 22 11 3 -3 7

Женщины значительно чаще готовы порекомендовать свой банк, чем мужчины. Также на удовлетворенность услугами влияет и доход опрошенных. Чем выше клиенты банков оценивают свое материальное положение – тем выше их лояльность своему банку.

Рубрики: Аналитика

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *